卓越，可以擴散

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讓Google快速成功的最重要決策考量是什麼？
每週增加三百萬名會員的Facebook，如何維持成長？
剛聘任八百名新教師的教學團隊，如何確保教學品質一致？
砸爛西瓜的活動竟能有效宣導騎車戴安全帽的觀念？
賽車維修團隊如何精準執行標準作業，同時加快維修速度，為車隊爭取致勝的幾秒鐘？
關鍵就在，擴散卓越──
與其一個人前進一千公尺，不如讓一千個人前進一公尺。
　　過去十年來，史丹佛大學教授蘇頓（Robert I. Sutton）和拉奧（Huggy Rao）致力於解答領導人在擴大和複製成功時最頭痛的問題──如何建立、辨識卓越行為並加以擴散，使組織永遠擁有最優異的觀念、技能與實務，更有效成長。
　　作者針對Facebook、Google、IKEA、IDEO、GE、皮克斯動畫、惠氏藥廠、捷藍航空、約翰霍普金斯醫院、女童軍、特許學校等成功擴散卓越的組織，與其領導人深入對談，找出擴散卓越規模時，必須克服的重大挑戰：
•壞的力量比好的力量強大。要擴散卓越，需先去除不利的觀念與行為。
•在「佛教式」與「天主教式」的做法之間，尋找最合適的擴散卓越模式。
•團隊規模過大，何以成為有效擴散卓越表現的最大阻礙。
•擴散卓越表現為何需仰賴「人際連結與層層擴散卓越典範」，美國陸軍與臉書如何推廣創新。
•如何排除日常工作與擴散卓越難以連結的重重障礙，達成組織長期目標。
　　本書揭示，最優秀的領導人與團隊如何培養和推廣員工當責思維，避免削弱追求成功的想法與行動，並提出擴散卓越行為的七大原則，包括：訴諸情感的「熱主題」與訴諸行動的「酷方案」；減少認知負荷；避開「破壞者聯盟」；適時運用減法；發動地面戰而不是空戰等。
　　在不知競爭將持績多久、終點在哪裡的成長路上，本書務實的建議將協助渴望發展的新創公司，或進入成熟期的大企業，不斷超越現況、放大卓越規模，讓每個人都成為將才。
蘇頓  著
史丹佛大學管理與工程科學教授，在該校成立工作、科技與組織中心（Center for Work, Technology, and Organizations）、史丹佛科技創業線上課程（Stanford Technology Ventures Program）與設計學院。曾獲選《商業週刊》「商學院明星教授」（B-School All-Star）。著作包括：《拒絕混蛋守則》（The No Asshole Rule）與《好老闆，壞老闆》（Good Boss, Bad Boss），合著有《管理者的誤區》（The Knowing-Doing Gap）一書。
廖建容  譯
中山大學外文研究所畢業，曾在外商公司工作與大學任教，目前專職從事翻譯工作。譯有《大賣場裡的人類學家》、《對手偷不走的優勢》、《你比自己想的更勇敢》、《發現天賦之旅》、《一直在路上》、《慈悲、覺醒、每一天》等書。
陳家聲（國立台灣大學商學研究所教授）
為何企業「變大」卻無法變得「更卓越」？     (摘文)
　　初看到《卓越，可以擴散》的書名，就吸引我的興趣，在閱讀的過程中，也激起我心中潛藏的一系列問題：為什麼學術界與實務界累積了許多經典研究和案例，企業家或高階主管也接受過管理教育，為什麼不能協助組織持續提升成長動能？企業何以無法維持成功不墜？企業擁有更多資源、技術、系統平台後，為何無法更卓越？反而淪為平庸或腐敗？我相信，企業的成長與擴張拓展，正是企業界共同關切的議題。
　　作者用七年時間深入探討，多數企業經常遭遇的困境，讀者可從本書案例發現熟悉的問題與現象；作者亦參酌企業管理理論與研究發現，提出系統性的具體建議和做法，這是我非常喜歡本書的原因。個人以為，本書值得學術研究者、管理顧問、企業主管等深入閱讀，相信可以激發您的共鳴和創新想法。
　　以下就個人學習的心得與反思，與大家分享。
1.企業希望「做大」？還是「做強」？
　　管理者普遍以為：「只要重複成功的經驗，把既往成功經驗加以標準化、制度化，就可以在各地達成相同結果。」書中提到家得寶在中國的失敗，沃爾瑪進軍德國遭受慘痛教訓等，說明了單靠完全複製要「做大」，可能是個迷思。
2.企業變大，也容易變得更肥胖，形成企業恐龍
　　在企業組織變大的過程中，重複顯現著許多常見問題，例如，英國海軍艦隊不論擴大或縮編，支援海軍的公職人員人數都逐年成長；大學行政人員的膨脹情形尤其嚴重。不斷膨脹的行政部門必須為自己的存在合理化，因而制定更多規定、程序，與更多、更複雜的工作流程，剝奪員工處理正事的精力與時間，嚴重打擊員工的工作士氣。
3.組織裡少數的「壞蘋果」，產生嚴重的負面影響
　　許多制度與程序的設計並沒有帶來預期的效率提升，反而增加了員工的工作負荷與壓力，讓員工偏離主要任務，例如：為維持店面整潔，忽略與顧客的互動，或協助解決顧客問題等。負面影響最終反映在許多大企業的獲利遠不如小企業。
4.那不是我的問題──旁觀者效應
　　組織裡少數人的不良行為很容易引發骨牌效應，如果領導者採取鄉愿做法或縱容，則會姑息養奸，打擊多數善良員工的當責精神與士氣，或自掃門前雪，更別談協助同事及共同合作解決問題，嚴重影響組織的運作。因此，明智的領導人需即時採取行動，對於少數違反組織規範的行為，應立即發聲制止，就可以打斷不良行為的骨牌效應。若領導者持著鄉愿之心、婦人之仁，或拖延處理，結果將讓企業及全體員工一起陪葬，實在不值得。
5.維繫追求卓越的文化，確保基業長青
　　創造與複製卓越典範，並沒有快速、簡單或保證成功的方法。即使是成就非凡的企業，在企業成長的路上，仍會經歷各種挑戰。追求卓越有如馬拉松競賽，是全面而持久的競賽，起步快不一定就會贏。透過終身學習、分享交流，從每天的工作中做些小改善、小成功，就能累積出強大的組織動能。
　　看這本書時，台灣正經歷食品安全、黑心企業危害社會與全民健康的問題，業者為追求擴大規模及降低成本，導致企業倫理與企業社會責任的淪喪。然而，我深信社會的改變主要都是由一群少數人所帶動的，期望每個人都能做為推動良善骨牌反應的第一個微小力量。從每天工作生活中的小改變做起，便能產生擴散卓越行動的效果。
　　最後，我想以一句話作為總結：「小可以做大，做強！」透過每個人的自覺與使命，根據您所處環境，不論是小單位、小部門或大組織，期望能帶動整體的提升。讓我們秉持共好的價值信念，發揮當責思維與精神，將「小」變「大」！改變受害者的心態，釋放點燃每個人心中的火苗及熱情，相信我們是可以帶動改變的。「永不安於現狀」、「沒有最好，只有更好！」的心態，將驅使我們不斷地追求更好的境界。
作者
增長的難題 (摘文)
        本書鎖定所有領導人與組織必須面對的挑戰：將少數人的建設性觀念與行為，複製到多數人身上。本書要探討的是，究竟該怎麼做，才能在組織內培育模範表現，辨識出傑出行為並加以擴散。隨著組織的成長茁壯，不斷採用更好的方法，持續保有成長動力，而不是慢慢走上平庸或衰敗之路。
         2006年，我們在史丹佛大學開了一門週末的管理課程，主題是「聚焦顧客的創新」。此後，關於擴大卓越的挑戰就纏著我們不放，有事沒事就朝著我們的腦袋來一記重擊。不論我們請學員研討哈雷機車的個案，到機場訪談捷藍航空（JetBlue）的乘客，或設計可提升「加油經驗」的解決方案，最令他們頭痛苦惱的，永遠是同一個難題，而且時常出現在他們提出的意見與疑問中。
        學員一致認為，這個難題是打造聚焦於顧客的組織，最大的阻礙。因此驅使我們每年花更多時間，試圖解決這個「增長的難題」。
       企業主管總能在組織中，找到不少能發掘並滿足顧客需求的傑出員工。每個組織中都有堪稱典範的卓越表現，只不過，這樣的例子永遠不夠多。令領導人輾轉反側，徹夜難眠，占據無數工作時間的難題是，如何推廣卓越表現，並複製到更多地方。他們都強調，增長的難題（或稱「擴大卓越」），不只打造聚焦於顧客的組織會遇到，也會在企圖擴大各種卓越表現時，形成阻力。
        企業主管對「擴大卓越」的難題的興趣與挫敗，感染了我們，也令我們困擾不已。不論我們和別人原本要討論的主題是什麼，對話與電郵的內容往往很快朝「擴大卓越」的難題打轉。這個主題之所以吸引我們，是因為它無所不在，且攸關所有領導人與組織未來的命運。

政策宣導

• 為防治動物傳染病，境外動物或動物產品等應施檢疫物輸入我國，應符合動物檢疫規定，並依規定申請檢疫。擅自輸入屬禁止輸入之應施檢疫物者最高可處七年以下有期徒刑，得併科新臺幣三百萬元以下罰金。應施檢疫物之輸入人或代理人未依規定申請檢疫者，得處新臺幣五萬元以上一百萬元以下罰鍰，並得按次處罰。
• 境外商品不得隨貨贈送應施檢疫物。
• 收件人違反動物傳染病防治條例第三十四條第三項規定，未將郵遞寄送輸入之應施檢疫物送交輸出入動物檢疫機關銷燬者，處新臺幣三萬元以上十五萬元以下罰鍰。