實體商業環境競爭激烈、網路發展變遷快速，你要如何攏絡客戶，讓他們對你的公司、你的商品死心塌地？俗話說，要抓住男人的心就要先抓住他的胃，而本書作者要告訴你，想要擁有忠誠的顧客，在廝殺慘烈的商場中脫穎而出，唯一的解答便是顧客關係管理。你還在用會員卡方案、促銷折扣、累積點數等方法招攬客戶，以為這樣他們就會留在你的店裡，乖乖購買你要賣給他們的東西嗎？紐威爾要告訴你，你能做的還有更多！收買顧客忠誠的唯一訣竅，就是要了解你每一位顧客的個別偏好、一一滿足他們的需要、以他們的條件他們想要的優惠來攏絡他們──這就是顧客關係管理。 不要以為作者準備在這本書裡用長篇大論來告訴你什麼艱澀難懂的行銷理論，這完全不是本書的重點！你在這裡只會看到一個又一個的實際成功案例。你會看到全球知名企業如何用節省成本、效果卓著、體貼顧客、了解顧客的行銷手法，將關心顧客這個宗旨擺在心中，自然而然地贏得顧客的心。賀軒卡片（Hallmark）、英國最大藥粧連鎖店Boots（博茲）、席爾斯百貨（Sears）、雪樂門香煙（Nat Sherman）、維京航空（Virgin Atlantic Airways）、任天堂、凌志汽車（Lexus）、RadioShack等公司，不管運用網路新科技亦或最傳統的會員方案，都能招募、收買到一批死忠顧客，而這一群顧客便是他們最大的獲利來源。
成功的行銷不只要了解顧客的需求、體貼顧客的感受，你還必須懂得善用新時代的新工具來幫助你更靠近你的顧客。這本書同時也介紹了如何在網路行銷時代裡，運用各種新方法、新工具來滲透到顧客的生活、紀錄他們的個人資料、摸清他們的個別喜好，以此作為你收買顧客忠誠大業的最佳利器。至於傳統的資料庫行銷、直效郵件等方法，只不過是這本書的一部分而已，只有靈活運用新舊工具，隨時掌握顧客脈動，才能永遠在一日千里的時代潮流中領先顧客見異思遷的心。
網路過去一年多因為不斷燒錢卻無法獲利而倒閉的事時有耳聞，最近明日報更因不堪虧損而宣布停刊，即使如全球最大的網路書店亞馬遜也始終入不敷出，倒閉傳言甚囂塵上。
網路時代來臨，實體世界的企業無不努力利用E化來開拓更多的客戶，或是在虛擬世界中為顧客服務。然而，當滑鼠點選速度遠比顧客走到門市消費的時間快上幾十倍時，怎麼確實掌握顧客的忠誠度，便是確保這些網路行銷奏效的重要一環。
本書作者對顧客的態度加以分析，釐清過去企業對於顧客管理的想法，並且以各個產業為例，如零售業、媒體業，說明網路行銷中要如何做好顧客管理。
首先，作者認為許多會員會失敗，是因為行銷單位並不了解顧客從中獲得了什麼好處，資料庫行銷更不是顧客關係管理，而是去重視顧客認為有價值的事物。
接著，企業應該善用網路這項工具與顧客對話。例如利用網路建立與個人的對話機制，包括資訊取得與仔細傾聽，是著建立起一對一學習關係，提供獨特價值給個別顧客，並且不斷問自己：如何才能讓顧客用更簡單的方式和公司打交道？
用在各行各業中，網路所帶來的功效也有不同。對於零售商來說，網路應用應該為零售店吸引人潮，而不是取代零售通路；經營的焦點也應該從「獲得更多心客戶」轉為「把更多商品賣給同樣的顧客」，方式則是「個人化」。
對於媒體業來說，應該加深觀眾的涉入深度，降低觀眾的流失率，並找出特定廣告主的最佳顧客或最佳潛在顧客。媒體可以利用對顧客的了解創造新的收入來源。
最後作者強調，真正的價值在於你對顧客的了解，以及你如何運用這樣的了解進行顧客關係管理。而這樣的管理過程，就是要讓顧客更容易和企業做生意的過程，否則若只是單純地建立顧客的忠誠，卻不能提供令顧客滿意的關係，這一切只是浪費信任。（伊沁）
目錄
推薦序前言
第一篇 顧客關係管理：奠定基礎
- 第1章卡洛琳的不滿
- 第2章河馬的耳朵
- 第3章信念提升
- 第4章顧客想要告訴你的四件事
- 第5章如果被提名，我也不競選；當選了，我也不就任
- 第6章全壘打王不一定是最有價值的球員
- 第7章維持關係的熱度
- 第8章「女性進化」以及其他的驚人變化
第二篇新世代的顧客關係管理工具：網路、科技與其他
- 第9章新工具需要新技能
- 第10章顧客關係管理的藍圖
- 第11章它究竟有什麼用呢？
- 第12章你有新郵件！
- 第13章電話行銷討不討人厭？
- 第14章古騰堡怎麼也夢想不到的事
- 第15章嘿咻嘿咻幹活去囉！
- 第16章能夠發明的東西都已經發明了，對於新世紀，我們還有什麼期待呢？
- 第17章歡迎光臨新數位世界
第三篇 贏家實戰錄：看顧客關係管理如何應用於現實世界
- 第18章顧客關係管理救得了實體零售商嗎？
- 第19章如何對面目模糊的顧客進行顧客關係管理？
- 第20章因為錢在這兒
- 第21章但誰才是你真正的顧客？
- 第22章醒醒吧，媒體！
- 第23章如果你夠在乎
- 第24章運用顧客關係管理方案進行重整
- 第25章顧客參與：RadioShack\’s高明的顧客關係管理方案
- 第26章無可救藥地愛你……啦啦啦
第四篇 化產品為服務：利潤性對話的策略
- 第27章失落的環節：「產品服務」
- 第28章這是「經緯度」的問題
- 第29章別忽視消費者的力量
- 第30章資訊就是知識，知識就是力量，但這樣的力量可能會令人害怕
- 第31章最後的辯證：顧客關係管理與利潤